FAQ

BONS

J'ai effacé par inadvertance mon code de bon personnel, que puis-je faire ?

Doigts nerveux ? Nous pouvons vous aider. Non, pas pour les doigts qui sont nerveux, mais nous pouvons regarder à nouveau les codes que nous vous avons envoyés.
Au moins pour ces derniers jours. Adressez-vous pour cela à notre service client et nous regarderons à nouveau dans le système. Attention, ces demandes sont un peu plus compliquées pour nous car nous devons transmettre la demande à un départemetn spécialisé en interne et il nous faut généralement 1-2 jours pour trouver votre code.

Que se passe-t-il avec les bons après avoir retourné ma commande ?

Réponse honnête : Cela dépend. Les bons d'action (par ex. X% de remise uniquement ce weekend) expirent dans ce cas précis. Mais si l'action est encore en cours, vous pouvez échanger encore une fois le bon, autrement, avec l'annulation de la commande, le droit à la remise expire aussi.
Vous pouvez encore échanger une fois les bons qui vous ont été envoyés personnellement dans la mesure où ceux-ci sont encore valides. Cela signifie par exemple que lorsque vous recevez un code individuel par mail de notre part valide pendant 30 jours, que vous faites ensuite un retour complet mais que vous voulez encore commander, c'est encore bon. Lorsque vous ne renvoyez qu'un seul article, en général, votre remise sera calculée proportionnellement. Dans ce cas, vous ne pouvez pas utiliser le bon une deuxième fois.
En général, ceci est valable : Nous ne vous renvoyons pas à nouveau le bon. Lorsque votre code ne fonctionne plus, mais que vous pensez qu'il le devrait, vous pouvez demander à notre service client de vous aider.

Quelles conditions générales sont valides pour l'échange de bons ?


• Les bons ne sont échangeables qu'une fois par client
• Un seul bon utilisé par commande, la combinaison de plusieurs bons n'est pas autorisée
• Les bons doivent être échangés avant la clôture de la commande dans le panier, un échange ultérieur ou un avoir n'est pas possible
• Nous nous réservons le droit de refuser totalement ou partiellement les commandes qui ont été passées par le client en utilisant des remises auxquelles ils n'ont pas droit normalement (par ex. bons pour nouveaux clients). -> : Exprimé explicitement : Lorsque vous utilisez un bon pour nouveaux clients, alors que vous êtes déjà client, nous nous réservons le droit de ne pas honorer votre bon ou bien de demander ultérieurement une légitimation (par ex. une copie de carte d'identité).

Pourquoi est-ce que mon bon n'est pas accepté ?

C'est bien sûr idiot. Conseil très important, pour les erreurs les plus fréquentes, tout d'abord : Des espaces copiés par erreur ?

Avez-vous reçu un bon que nous avons envoyé par Newsletter ?

Si oui, ouvrez alors la Newsletter à nouveau et vérifiez que votre commande remplit bien les conditions pour l'échange du bon. Par exemple, la valeur de commande minimale ou des combinaisons particulières de produits peuvent être nécessaires.

Peut-être que l'action a aussi pris fin entretemps ? Nos bons de Newslettter ne sont souvent valides que quelques jours afin de pouvoir proposer la remise la plus attractive possible.

Avez-vous éventuellement reçu le bon de quelqu'un d'autre et qu'il ne vous était pas du tout adressé ? Il peut arriver qu'un bon soit lié à un compte client particulier. Nous voulons récompenser ainsi nos fidèles clients.

A l'inverse, il peut s'agir aussi que vous soyez déjà client chez nous et que vous essayiez d'échanger un bon nouveau client ? De temps en temps, nous proposons des remises spéciales pour les nouveaux clients afin que notre petite Community de Beauty Junkies continue à se développer un peu :)

Si cela ne marche toujours pas, mais que vous avez fait tout correctement, adressez-vous alors à notre service client.

Attention, nous vérifions régulièrement aussi les maisons de vente aux enchères et d'autres plateformes Internet afin d'empêcher toute fraude et commerce de bons. Nous offrons nos bons exclusivement et toute transaction avec ce code n'est pas autorisée et peut constituer un délit. N'hésitez pas à nous informer si une telle chose vous arrive.

Les codes qui y sont marchandés seront bloqués de manière adéquate par nos soins.

Les codes qui y sont marchandés seront bloqués de manière adéquate par nos soins.

Nous distribuons des bons périodiquement aux abonnés de notre Urban Decay Newsletter.

Il y a donc toujours des nouvelles offres spéciales pour les nouveaux clients ou des campagnes dans le cadre de jours de fête et d'événements spéciaux, pendant lesquels nous distribuons des bons.
Comme toujours, vous serez informé en premier si vous êtes abonnés à notre Newsletter, nous avons assez rarement des campagnes publiques de bons.

N'achetez pas de bons sur les plateformes Internet ou dans les maisons de vente aux enchères virtuelles. Souvent, les bons sont liés aux comptes des clients ou bien autrement liés aux destinataires dans les conditions d'échange. Il peut donc arriver que vous ne puissiez pas échanger un code de bon. De telles offres ne sont pas sérieuses car nous offrons tous nos bons et nous ne voulons pas que quelqu'un s'enrichisse avec.
Faites aussi attention à ce qu'il y ait un code de bon. Vous les recevez généralement de la part du service client sous la forme d'un avoir directement calculé sur votre compte. De sorte que personne ne peut vendre ce code.

QUESTIONS GENERALES SUR LA COMMANDE

Est-ce qu'il y a une valeur de commande minimum ?

Non. Nous n'avons pas de valeur de commande minimum, nos frais de port sont de 8 CHF.
A partir de 100 CHF, nous envoyons sans frais de port. .

Est-ce que je peux recevoir ma commande en paquet cadeau ?

Malheureusement cette option n’est pas disponible pour le moment. Nous travaillons dur afin de pouvoir bientôt offir ce service.

Il manque quelque chose dans ma commande. Que puis-je faire ?

C'est très regrettable et cela ne devrait pas arriver. Adressez-vous à notre service client. Donnez surtout l'Adresse E-mail, avec laquelle vous avez commandé chez nous, votre numéro de commande et ajoutez une photo de votre paquet.
Dites-nous également si le paquet est arrivé endommagé ou correctement fermé et intact.

Comment annuler une commande ?

Adressez-vous directement à notre service client en cliquant ici et en annulant votre commande.
Attention, à un certain point, votre commande ne peut plus être annulée, car elle peut déjà être dans le centre de logistique prête à l'envoi.

Comment trouver le statut de ma commande ?

Vous pouvez voir le statut de votre commande sous « Mon compte » en vous connectant sur urbandecay.ch.
Vous y trouverez toutes les informations au sujet de votre commande.

ENVOI & DISPONIBILITE

J'ai donné une mauvaise adresse, que se passe-t-il avec un envoi non livrable ?

Que faire ?

Vous pouvez vous connecter encore rapidement sur Urbandecay.ch sous « Mon compte » et voir si vous pouvez encore modifier votre commande. Si ce n'est pas le cas, contactez le plus rapidement possible notre service client, peut-être que nous pouvons encore vous aider, dans la mesure où votre commande est encore encours de préparation.
Et oui, cela va relativement rapidement chez nous. Vous devez donc vous dépêcher ! ;)
Au cas où l'envoi nous revient comme non livrable, vous recevez de notre part tout simplement votre paiement remboursé (par ex. votre facture annulée).
Cela peut durer de quelques jours à une semaine (en fonction du Dépôt UPS), car UPS essaie souvent encore de déterminer l'adresse ou de corriger parfois eux-mêmes les codes postaux et les numéros d’adresses.
Dans tous les cas, il serait bon d'informer notre service client, afin que nous puissions jeter un œil sur la commande.

Où est-ce que je peux suivre en ligne mon envoi ?

Vous pouvez suivre le statut de votre envoi sur UPS, une fois qu’Urban Decay l'a envoyé au centre de logistique.
Nous vous avons donné le numéro d'envoi par E-mail dans la confirmation d'envoi, ou vous pouvez voir celui-ci aussi sous « Mon compte » sur urbandecay.ch.
Quand aucun numéro d'envoi n'a encore été donné, c'est que votre commande est encore en traitement et quittera bientôt notre entrepôt.

Comment sera envoyé mon paquet ?

Nous envoyons votre commande exclusivement comme paquet assuré par le biais de notre partenaire UPS.
Nous envoyons frais de port offerts pour un achat dès 100 CHF.
Votre paquet sera livré généralement dans un délai de 3 à 5 jours ouvrés à l'adresse de votre choix.

Est-ce que je reçois une confirmation d'envoi ?

Oui, nous vous envoyons une confirmation d'envoi avec des informations sur le suivi de l'envoi (Numéro de Tracking), dès que votre paquet a quitté notre centre de logistique.
Au cas où vous ne recevez pas d'e-mail ou que vous ne le trouvez plus, vous pouvez consulter le numéro de Tracking et le statut de la commande dans votre compte client sous « Mon compte ».

Mon paquet est arrivé endommagé et mes produits sont cassés ou manquants

C'est très regrettable et cela ne devrait pas arriver.
Nous emballons soigneusement chaque commande et documentons leur statut avec une photo avant qu'elle ne quitte notre centre de logistique.
Adressez-vous à notre service client.
Donnez surtout l'Adresse E-mail, avec laquelle vous avez commandé chez nous, votre numéro de commande et ajoutez une photo de votre paquet et des produits endommagés.
Attention, de ne pas courir de risque ni de vous blesser en photographiant les produits endommagés. Il suffit de les photographier de l'extérieur.
Attention, nous avons besoin impérativement d'une photo du paquet, afin de transmettre le dommage à notre prestataire d'envoi.


Au cas où des produits sont manquants :
Nous vous envoyons les produits manquants à nouveau avec obligation de paiement suspendue dès que nous avons reçu toutes les informations relatives au dommage et nous transmettons à nouveau tout pour vous à notre prestataire d'envoi.
Attention, il peut arriver que l'on vous demande de faire une déclaration ou une déclaration sous serment à l'encontre du prestataire d'envoi que vous avez vraiment reçu le paquet endommagé et qu'il manque des produits.
Urban Decay ne peut avoir aucune influence et est tributaire du fait que vous coopériez avec un prestataire d'envoi dans un tel cas afin de créer cette déclaration de dommage.

Dans un cas extrême, il est possible que nous devions facturer à nouveau les produits envoyés si vous ne facilitez pas la déclaration de la situation. Nous essayons toutefois d'éviter cela à tout prix car nous trouvons nous-mêmes que ce n'est pas très commercial.
Il est donc très important que vous respectiez les délais et que vous soyez coopératif. Le service client Urban Decay est toujours de votre côté dans ce cas :)

Avec quelle rapidité est-ce que je reçois ma commande ?

Généralement, nous expédions les commandes arrivant les jours ouvrés avant 12h encore le même jour comme paquet assuré avec UPS, de sorte qu'il puisse être livré dans un délai de 3 à 5 jours ouvrés à l'adresse de votre choix.
Les jours fériés ou en cas d'arrivées nombreuses de commande, cela peut toutefois prendre du retard. Dans tous les cas, il ne faut pas plus de 2 jours ouvrés à votre commande pour quitter notre centre logistique.
Si vous avez l'impression que votre commande prend trop de temps ou qu'elle n'a pas été envoyée dans un délai approprié, il faut nous contacter immédiatement afin que nous puissions le vérifier pour vous.

Mon produit souhaité n'est actuellement pas livrable. Que puis-je faire ?

Ne vous faites pas de souci, dans la mesure où le produit est visible comme avant sur urbandecay.ch, nous l'aurons à nouveau rapidement dans notre centre logistique et nous afficherons la disponibilité correspondante dans l'eShop.
Lorsqu'un produit n'est plus vendu ou a été retiré de la gamme, nous retirons la page produit afin de ne pas vous faire attendre inutilement sa disponibilité.
Attention, Urban Decay Suisse peut avoir une gamme différente des autres pays.

Est-ce que je peux faire livrer ma commande aussi à l'étranger ?

Urban Decay.ch eShop est exclusivement pour les clients ayant une adresse de livraison en Suisse et nous n'envoyons pas à l'étranger.

A combien se montent les frais de port ?

Nous envoyons généralement frais de port offerts pour un achat à partir de 100 CHF.
Pour toutes les commandes en dessous de 100 CHF, les frais de port sont de 8 CHF.

POSSIBILITES DE PAIEMENT & FACTURE

Ma carte de crédit / mon paiement a été refusé/e. Que faire ?

Dans de rares cas, il peut arriver qu'une carte de crédit ou qu'un souhait de paiement particulier soit refusé.
Mais, pas de souci, vous pouvez toutefois commander dans Urban Decay eShop avec Paypal par exemple. Pour ce faire, sélectionnez simplement l'option Paypal.
Pour en savoir plus sur le motif du refus, adressez-vous à notre service client.
Attention, nous n'avons pas accès à votre compte ou à vos cartes de crédit et nous ne pouvons pas avoir d'information sur votre solvabilité. Nous obtenons simplement l'information que le refus est survenu pour des raisons techniques ou de solvabilité, mais aucune information qui en découle.

Si vous avez des questions sur votre solvabilité ou votre compte de carte de crédit, adressez-vous à votre banque ou à l'institut financier gérant votre compte.

Où puis-je trouver ma facture/mon bon de livraison ?

Nous joignons une facture à chaque commande.
Dans notre Urban Decay E-Shop, vous pouvez consulter sous « Mon compte », sur demande préalable vos dernières commandes et télécharger votre (vos) facture(s) sous format PDF et l'imprimer.
Si vous avez des problèmes ou des questions, adressez-vous à tout moment volontiers à notre service client.
Pour les articles stationnaires, c'est-à-dire achetés dans notre magasin, vous recevez des factures et reçus uniquement sur place.

Quelles sont mes possibilités de paiement ?

Vous avez le choix entre les possibilités de paiement suivantes :
Paiement par carte de crédit par Mastercard, American Express et Visa, ou par Paypal.

RETOURS

Est-ce que je peux aussi retourner un article en magasin ?

Non, ce n'est malheureusement pas possible.
Urban Decay n'exploite pas ses propres magasins en Suisse. Par conséquent, vous ne pouvez retourner les articles achetés en ligne chez Urban Decay que sur l'eShop ou inversement, les articles achetés en magasin également uniquement dans le magasin correspondant (dans la mesure où c'est permis par le magasin).

Comment est-ce que je renvoie ma commande ou des articles individuels ?

Trouvez toutes les information concernant les retours ici.

QUESTIONS GENERALES SUR NOS PRODUITS

Pourquoi est-ce que je ne trouve pas (plus) mon produit dans Urban Decay eShop ?

Nous sommes vraiment désolés, dans ce cas, votre produit n'est malheureusement plus livrable actuellement. Laissez-nous votre adresse E-mail dans le champ prévu à cet effet et vous recevrez une information dès que votre produit est de nouveau en stock.

Est-ce que je peux vous commander des échantillons ?

Nous sommes vraiment désolés, mais nous ne pouvons actuellement pas envoyer d'échantillons. Les échantillons sont des cadeaux que nous vous mettons parfois à disposition avec votre achat, afin que vous puissiez essayer de nouveaux produits ou que vous appreniez à connaître des compléments pertinents pour votre commande.
Si cela vous intéresse d'en savoir plus sur de nouveaux échantillons exclusifs, inscrivez-vous à notre Newsletter.

BLOGGER ET JOURNALISTES

Est-ce que je peux vous commander des échantillons pour mon blog ?

Nous sommes vraiment désolés, mais nous ne pouvons actuellement pas envoyer d'échantillons.

Les échantillons sont des cadeaux que nous vous mettons parfois à disposition avec votre achat, afin que vous puissiez essayer de nouveaux produits ou que vous appreniez à connaître des compléments pertinents pour votre commande.
Si cela vous intéresse d'en savoir plus sur de nouveaux échantillons exclusifs, inscrivez-vous à notre Newsletter.
Nous coopérons avec des bloggeurs sélectionnés et nous mettons à disposition des produits exclusifs dans le cadre de ces coopérations. Cette coopération n'a lieu que sur invitation par Urban Decay.

A qui puis-je m'adresser en tant que journaliste ou bloggeur ?

Urban Decay est distribué en Suisse par L'Oréal Suissa SA dont le siège est à Genève.
Pour prendre contact avec notre service de presse Urban Decay, il vous suffit de cliquer ici.

EST CE QUE VOUS VOULEZ CONTACTER NOTRE SERVICE CLIENT ?

Des questions sur les produits

Si vous avez des questions relatives aux produits ou aux composants ou bien que vous voulez simplement un conseil produit, venez nous voir à l’Urban Decay Counter le plus proche. Nos Make-up Artists sont 100 % Urban Decay et vous aideront volontiers !
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Des questions sur votre commande

Si vous avez des questions sur votre commande, vous pouvez consulter ici les questions les plus fréquemment posées.
Si vous voulez être mis en relation directement avec nous, vous avez trois possibilités :
1. Vous remplissez notre formulaire de contact.
2. Vous nous écrivez un e-mail à : service@urbandecay.ch
3. Vous nous appelez au : 022 518 7045
Vous pouvez joindre notre sympathique service client les jours ouvrés de 09h00 à 19h00.
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